O que é SLA – Service Level Agreement?

O Service Level Agreement, mais conhecido como SLA, é o tempo definido em contrato para a execução de um determinado serviço. 

Com essa ferramenta, é possível gerenciar de forma mais eficiente todos os parâmetros estabelecidos em contrato, evitando conflitos pessoais ou contratuais entre os prestadores de serviços.

“O SLA permite ao contratante se proteger de riscos e, ao contratado, de abusos ou cobranças indevidas”, observa o planejador de manutenção Frank Lordello.

Vantagens e tipos de SLA na manutenção

O SLA ajuda a empresa de serviços de manutenção a priorizar o atendimento dos clientes, organizando a fila de entrada e de saída de demanda e dando ênfase nas ordens de serviços mais críticas.  

Além de definir as metas de atendimento, o SLA também ajuda a direcionar a equipe e contribui para melhorar a apuração de indicadores de desempenho, os chamados KPIs (Key Performance Indicators).   

Existem algumas modalidades de SLA específicas para atender o segmento de manutenção.

Para clientes, elas podem se dividir nas seguintes categorias:

– Vip;

– Class;

– Standard

Para equipamentos, podem ser divididos da seguinte forma:

– Vital e único;

– Vital e não único.

Quanto à prioridade de atendimento, as principais bandeiras são:

– Emergencial;

– Normal;

– Baixa.

Como fazer um SLA no segmento de manutenção?

Depois de definir a modalidade de SLA que será praticada, é importante analisar o histórico do ambiente em que ela será implantada, avaliando os chamados abertos e concluídos em um determinado período (em seis meses, por exemplo), o seu tempo de execução e o tipo de problema relatado.

Com essas informações, é possível definir as prioridades, que podem ser estabelecidas por operações lógicas geralmente implantadas pelo analista de processos e sistemas TI.

“Se o solicitante for de baixa prioridade, mas o local de atendimento estiver classificado como de alta prioridade, então a prioridade do chamado passa a ser ‘emergencial’. Outra atribuição é por tipo de chamado. Por exemplo, é possível estabelecer que uma troca de lâmpada deve ser feita em até seis horas úteis, desde que esse item esteja em estoque”, explica Adriano Cardoso Rocha, analista de processos TI especializado em manutenção e facilities.  

Entender o cenário e analisar se os tempos estipulados pelo cliente são exequíveis também são cuidados essenciais durante a elaboração do SLA.

Caso os prazos não sejam suficientes para o atendimento, a empresa contratada deve obrigatoriamente avisar o contratante, pois a apuração e a análise dos indicadores de performance podem ser prejudicadas em casos de atrasos.

O que fazer

Usar as estatísticas para determinar o plano de manutenção é uma das melhores práticas exercidas no mercado.

Mesmo tendo um aumento do custo inicial com análise de dados, a economia com chamados, com efetivo e com o planejamento da execução compensa essa ação.  

Mas é importante que todas as informações geradas sejam medidas por um dashboard estatístico, pois elas irão auxiliar nas futuras tomadas de decisão.

Outro ponto importante é sempre ter em mãos uma base de dados atualizada para entregar ao cliente, o que facilitará a rastreabilidade e o confronto de informações.   

O que não fazer

Uma das práticas mais comuns do mercado, mas completamente equivocada, é desprezar por completo as medições.

“Infelizmente, algumas empresas vendem estatísticas que não têm. Isso é um risco e totalmente errado! Já vi empresas falando de diversos números e, quando pedi a base de dados, ela não tinha nada para apresentar ou o que tinha estava incoerente. Isso resulta em quebras inesperadas de equipamentos e impacto na produção”, alerta Rocha. 

A escolha da técnica não compatível com o cenário da empresa a ser implantada também é um erro comum praticado durante a elaboração do SLA.

Rocha lembra que algumas empresas querem apenas replicar técnicas que funcionam em determinados locais, mas que, ao implantá-las nos seus ambientes sem nenhum estudo prévio, prejudicam o funcionamento de equipamentos e causam aumento da demanda de manutenção.  

Quais são as particularidades de um SLA no segmento de manutenção e facilities?

No segmento de manutenção predial, o ideal é utilizar bandeiras de prioridades bem arrojadas nos SLAs, utilizando métodos que classifiquem e priorizem os chamados.

“Como estamos envolvendo entrega de produto, a engenharia de manutenção é muito necessária, pois ela define tecnicamente todo o escopo da manutenção”, explica Rocha.   

Já nos ambientes de manutenção predial, é muito importante separar e saber tratar especificamente um ambiente de usuário (como as salas de conforto, os escritórios e qualquer ambiente sem restrição de risco e de acesso livre do uso de equipamentos de proteção individual) de uma missão crítica (como centrais de água gelada, moto geradores, subestações e centrais elétricas, por exemplo).

As intervenções nos ambientes de missão crítica devem ser estrategicamente pensadas, já que os desligamentos impactam nas áreas de conforto e na operação.

“Em ambientes de facilities, dependendo do tipo de atendimento, o foco será garantir às necessidades do usuário do edifício”, completa o analista de TI.

Como usar as plataformas digitais para fazer SLA?

Para atender às necessidades específicas do segmento de manutenção, a Construmarket oferece ao mercado o software de gestão Sim+.

Com ele, é possível fazer SLAs dentro da própria plataforma, usando regras de cálculos específicas para isso.

Como o Sim+ possui parâmetros para o cálculo, ficará a cargo do cliente escolher se o SLA se baseará em um “tipo de serviço” ou em um “serviço” associado à ordem de serviço”.

Cabe ao cliente também definir os parâmetros de início e de fim do atendimento e se serão utilizadas as 24 horas ou estipulado um horário específico para a execução do serviço.

“Com o cálculo ativo, são apresentados relatórios específicos para esses SLAs. Visualmente, o planejamento das ordens de serviços recebe cores para identificar se a OS está dentro ou fora do SLA estabelecido”, explica Felipe Fernandez, consultor de implantação da plataforma Sim+.

Conclusão

Como você pode ver, o SLA nada mais é do que o acordo de nível de serviço estipulado pela empresa contratante ou sugerido pela empresa contratada.

Ele contém o tempo acordado para a execução de determinadas atividades e todos os detalhamentos e as definições para o atendimento dos chamados.

Essas definições podem ser realizadas por um analista de TI, por um engenheiro de produção ou através de análise estatística com a ajuda de ferramentas digitais como a plataforma Sim+.  

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COLABORAÇÃO TÉCNICA

Adriano Cardoso Rocha – analista de processos TI especializado em manutenção e facilities

Felipe Fernandez – consultor de implantação da plataforma Sim+

Frank Lordello – planejador de manutenção

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